以人为本，低调奢华 Concord 路虎/捷豹专访

以人为本，低调奢华

Concord 路虎/捷豹专访

作者：于琛  《澳洲汽车杂志/Auto Weekly Magazine》

每一期的车行专访，笔者都希望能够通过与工作人员的交流更多感受每个车行不同文化和带给顾客的各种消费体验。但是站在一个不同于顾客的角度，笔者对于这些方面的理解和感受更多是通过销售顾问的介绍而非真正的购买获得，所以写出的文字难免有华而不实的嫌疑：虽打着“以人为本”的旗号，却因走量而忽视购买体验也是许多车行普遍存在的现象。但是当本期《澳洲汽车杂志》完成对Concord 路虎/捷豹的专访，笔者真正理解到这家把“以人为本”做到极致的车行其实只用心做了两个字，细节。

古话有云细节决定成败，Concord 路虎/捷豹细节中处处体现对消费者购买体验的关注。车行现代的银灰色建筑位于Parramatta路的显眼位置，明确的标识引领乘客进入地下停车场。在停车场笔者就见到了热情干练的资深销售顾问Johnny吕俊贤先生和风度翩翩的Yang王先生，向笔者介绍了车行的结构。“我们的停车场也经过精心考虑而设计在地下的，相比露天停车场的好处一是下雨天客人不会淋雨，太阳天客人的车不会暴晒；二是我们的停在地下的展示车无论任何天气当客人上车试驾时永远是凉爽宜人的。搭乘电梯到达一层最先看到的是我们的前台和汽车，而不是主动上前的销售顾问，因为我们希望给客人更多的时间来欣赏每一部路虎，揽胜，捷豹的设计。”在展示厅笔者注意到，这里每一部车的前灯和尾灯全天开启，展现每一辆路虎、捷豹风采的同时又保证了在近距玩赏时车内所有通电设备都可以如正常驾驶时相同的体验，而免去向销售顾问要求启动每一辆车的辛苦。所谓自在，就是顾客可以随时进入每一部座驾，坐在真皮座椅上上打开“英国之宝”Meridian音响听一段自己手机里的音乐，打开GPS试一下中文界面是否精确，下车只需轻关车门自动关合设计就会将车门完全闭合….“我们的展示车一直在通电，但不要担心车内的电池耗尽，因为车下都连有充电线路。”Johnny说着拿出了自己的手机，“如果要试驾，我们手机上的APP就可以实现，完全做到不需要填写任何Paperwork。” Concord 路虎/捷豹每个销售顾问都有独立的办公室，关上门就有了客人与销售单独交谈的私人空间，而放在角落的尔夫球带引起了笔者的注意，“我们与Concord Golf Club有特别的合作关系，每一位来我们这里买车的客人都可以免费享受3年的Concord Golf Club会员。而由于介绍制的原因，如果要正常加入这家俱乐部通常要等3年的时间，每一年的会费要一万五千澳币。”最令笔者惊讶和激动的还是Concord 路虎/捷豹的秘密Delivery Room。当Johnny和Yang带领笔者走进一个不起眼的房间，展示在笔者眼前的是纯黑色的房间内聚光灯下的一辆崭新揽胜Sports，同时整个房间内的立体声音响同时响起，震撼之情难以言表，如果恰巧是这辆车的车主，相信很难不双膝发软眼眶湿润。“我们做Deliver时，车主感动的稀里哗啦的比比皆是。”Johnny无比自豪的告诉笔者。完成整个车行的参观，Yang说“我们负一和负二层是停车场，一层是展示厅、销售、贷款、服务和配件部门，二层是办公和服务等待区。我们把客人在整个售前和售后过程中可能接触到的所有部门集中在这样一个大楼内，完全符合中国4S店的标准，非常方便。”

这些精心设计的，而广告中看不出的细节着实超出了笔对于一个售卖冰冷机器的车行的预期，同时与路虎揽胜的低调奢华相得益彰。“路虎和捷豹不像一些豪华品牌刻意营造出豪华的感觉，他们的风格上更多是简约清爽，但又能直接让坐进来的人感受到质感。我们的每一辆车都是个性化的，也都体现在细节上。很难想象如此刚猛的外表下却是这样的细腻，而驾驶起来又会马上体验到无比的动力性和驾驶乐趣。”Yang告诉笔者。

采访过程中，Johnny和Yang没有太多提及个人的荣誉而是更多的表达了他们的努力对于Concord 路虎/捷豹车行的取得的成绩的骄傲。Concord 路虎/捷豹仅仅成立两年，可以说是一家全新的车行，但在2015年就取得了捷豹全澳销售第一名（National Dealership of the Year）和陆虎全澳销售第二名的成绩，距离上次新州车行取得这样的销售成绩已经过去了七年。

“服务包罗万象，但总的来说是让客户有更好的体验。我们的工作就是致力于通过一点一滴的细节，把八十七年的英国路虎的品牌文化与Concord 路虎/捷豹相结合起来，把这样一种绅士，低调奢华的感觉让顾客通过一次购买经历体验到。”其实再多的言语都不及4.8分的Google评分来的客观直接（满分5分）。不仅4.8分是笔者见过的最高评分的车行之一，134条满意客户的评论也是笔者见过最多的，很多评论甚至长达几百字，表达了每一位开心的顾客对于Concord 路虎/捷豹提供服务的感激之情。依然是那句话，让愤怒的客人给差评太容易，让满意的客人特意给好评简直难上加难。正如Johnny和Yang两位所说，只有真正做到以人为本，抓住细节，客人才会真正的满意。

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